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7月1日起，携程点评出了一项新的划定：“不再支持任何形式删除点评”。这就意味着旅店要越发注意了，本文联合携程海量点评数据，总结出从预订到离店等5个环节中，客人最容易给旅店差评的25类行为，以资助列位商家更好地淘汰差评发生。

一、预订1、订单确认了，却通知客人房间已满，或需要补差价正确做法：如果订单已确认，尤其是保留房订单，旅店要特别注意，制止再去私下联系客人，通知无房间或需要补差价，按原订单处置惩罚。2、客人IM咨询无人回应，或回复搪塞冷淡正确做法：旅店要打开eBooking IM的各种消息提醒，关键预订人员可以手机下载携程eBooking app，以淘汰遗漏消息或回复不实时。回复客人不仅要快，更要注意回复内容，尽可能做全面详细的回复，快人一步回覆他心里想的问题，制止使用“哦，呵呵，好吧，省略号”等语气词。

案例——客人问旅店到迪士尼乐园有多远？错误回应：“挺近的…”正确回应：“旅店跟迪士尼直线距离3公里，驾车约10分钟，旅店可免费提供班车接送服务，您也可以坐xx号线地铁从xx站上车，只需10分钟左右即可到达。”3、客人打电话提特殊要求，前台没有记载正确做法：客人未到店前，可能会通过IM或电话联系客人，例如对房间朝向要求、客房部署等，前台要实时回应客人能否完成，并准确记载其需求，提前摆设并做好接班。

4、答应免费接送机，却未提供相应服务或暂时加收用度。正确做法：若旅店提供免费接送机服务，纵然客人未主动联系，旅店也可以通过携程联系对方，相识客人是否需要提供相关服务。若在OTA等渠道宣传为免费的接送机服务，就得按宣传来，不能私下再加附加用度，以免引发客人投诉。

二、入住1、防疫期间地域歧视，拒绝某些籍贯客人入住正确做法：海内部门地域仍有新冠疫情起伏，旅店接待客人要遵循当地政府官方划定，不得私自随意拒绝某些地域客人入住。如果根据地方政策，确实部门高风险地域客人无法接待，应提前联系客人见告防疫政策与情况，抚慰客人情绪。

2、强制要求客人关注旅店民众号或加入会员正确做法：旅店品牌可能会有粉丝或会员拉新的要求，落地到下层员工，就泛起过“前台欺骗客人，只有关注民众号后，才气查询到客人订单”。这是属于不诚信行为，很容易引发部门老客的不满，对旅店形象也会有所损害，旅店要增强员工培训与治理，以合理的方式开展拉新运动。3、声称查不到客人订单正确做法：查询订单速度要快，如果查询不到订单也不要直接质问客人，是不是没有预订。

前台可以耐心请客人出示订单凭证，或重新输入准确的姓名查询，实在找不到订单，可以联系携程客服。4、给客人预订的房间偷偷降级正确做法：旅店要保证给客人的房间，要跟实际在OTA上展示的信息一致，尤其是部门细节，例如楼层、窗外景观等。如果客人预订的是有一定特色的房型，例如海景房、亲子主题房，纵然旅店给他更贵的高阶房型，客人也未必能接受，所以这类房间务必做好保留。

5、管理入住手续等候太久，不管等候中的客人正确做法：提高前台业务能力，凭据出租情况合理摆设前台人员，还可引入自助入住机，提升管理效率；入住岑岭期，摆设前厅司理、保安等人员，做好等候客人情绪抚慰，或送上接待毛巾、饮品。6、房间分配不合理，同行客人被分在差别楼层正确做法：这多是由旅店房间紧张所致，可通过提前排房解决，例如有客人订了多间房，可提前给他们摆设邻近的房间，不用等到办入住时再分房。三、住店1、办妥入住后，无人指引导或电梯口很隐蔽正确做法：办完入住手续后，前厅摆设人员做指引，领导客人到电梯或送客入房；如果人手实在有限，可由前台跟客人做说明指示。

同时，客房的各个楼层保证有服务人员在，让客人在走廊有问题需咨询时，能找到人，房间指示牌也要清晰明晰。2、客房设施使用难度大，没有相关说明正确做法：对于客人经常咨询的设施使用或新型设施，建议在设施周边做好指示说明，或摆设专人送客入房说明。常见的设施咨询：1）电视机怎么打开2）空调模式怎么设置3）智能客控怎么使用4）淋浴开关怎么用5）如何毗连WiFi3、宣传的客房接待礼未摆放或质量很差正确做法：客房套餐内包罗的接待礼物，要跟销售宣传时保持一致，提前排好房间由客房服务员摆放好。

特别注意，水果类接待礼要注意新鲜无破损。4、客房电话无法买通总机正确做法：客房电话要有一键速拨键，电话机上或有卡片明确提示，且总机随时有人接听；定期对电话机举行检验，保证客人能实时联系到前台。

5、隔邻房间噪音过大正确做法：醉酒客人、深夜入住客人、带孩子的客人等，可能会有较高声音，影响隔邻客人。在房间较空时段，可以给这类客人房距离壁暂时不摆设其他住客。如果噪音确实影响到隔邻客人，旅店要第一时间处置惩罚与跟进。6、客房卫生有问题正确做法：旅店客房卫生是一个老生常谈却相当庞大的问题，旅店要从人员培训、清洁流程、卫生质检、赏罚制度等方面，来保证卫生质量。

一旦发生问题，在征得客人同意情况下，可帮对方更换房间并做抚慰。事后旅店要找到责任人，严格根据制度作出处罚。常见差评问题：毛发：马桶、浴缸、卫生间地板、床上发霉：沙发、地毯易发霉，布草发黄实时更换灰尘：桌椅、床头、窗户、卫生间角落是灰尘聚集重点区域7、客房用品半天找不到正确做法：对于拖鞋、吹风机、浴巾等重要客用品，旅店需思量到客户的使用场景，只管放在客房触手可及的地方。

如果还是担忧客人找不到，可以在客人管理入住后做好提示。8、翻动客人私人物品正确做法：客房服务人员岂论是扫除卫生，还是做夜床服务，都要注意不要轻易客人私人物品，包罗客人行李箱、私人衣物、卫生间内用品，更不得轻易将客用品作为垃圾扔掉。四、用餐1、菜品质量问题正确做法：食品宁静是重中之重，旅店要从采购、后厨等各个环节，选择有资质的供应商，保证后厨情况卫生，合理生存食材，保证食品品质。

对于旅店提供的餐具，也要清洁干爽，制止无缺口、无裂纹、无指纹等问题，影响客户体验。2、早餐被吃完了或营业时间太短正确做法：旅店餐厅要凭据当天出租率情况，准备好足够的餐食。针对旅店客人整体需求，旅店可以适当调整营业时间，当少数客人来晚了或提早要走，也可以为他们预留或打包早餐。

3、餐厅菜品味道欠好吃正确做法：虽然菜品口胃偏主观，差别的人对食物的感受与要求差别。可是在客人提出后，服务员记载客人意见并反馈给后厨，并做好客人情绪抚慰。如果同一道菜品被投诉多次，应当实时调整。

4、客人就坐没有人管，服务人员态度差正确做法：许多旅店客房、前厅员工培训得很好，却在餐饮服务上功亏一篑，旅店对此要增强重视，从制度、培训、流程等层面提升餐厅服务质量。实时关注进店客人，主动呈上菜单；上菜较慢时，主动帮客人催菜并给予反馈；部门菜碟空掉时，旅店要实时清理桌面空余碗盘及桌面垃圾。五、离店1、管理退房手续太慢正确做法：一是提高前台业务能力，提高效率；二是可到场携程闪住，离店免查房，免去客人排队期待时间。2、跟客人索要或拿礼物来交流好评正确做法：旅店送客人伴手礼没有错，但不能以此来交流好评，这属于虚假点评领域。

当客人离店时，旅店应主动询问客户意见，如果客人挺满足，可以提醒对方：离店当天14点后，希望能在携程上给旅店一个点评。3、客遗物品被清洁人员给扔掉正确做法：清洁客房历程中，要检查床下、沙发、卫生间等各个角落，是否有客户遗留的物品，并做好收纳。若有，可以第一时间电话联系对方，若客人还要，旅店需尽快帮客人寄送已往。本文整理自携程旅店大学。

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